为及时高效地处理电子招标采购交易平台运行过程中出现的异常情况，确保交易平台平稳运行，最大限度地保障交易各方利益，制定本方案。

一、处理原则

异常情况处理本着过程规范、操作合规、行动及时、方法得当、记录完整的原则进行。

二、工作要求

异常情况出现后，信息技术科要第一时间向中心主要领导及分管领导汇报，电话告知运维技术人员提供远程帮助，同时本着先核查交易中心自身系统或人员，再核查其他参与交易各方系统或人员的原则，迅速启动核查程序。核查过程中要严格遵守操作纪律和保密规定，并做好核查记录。经核查确认非交易中心交易平台原因后，及时通知其他参与交易各方有关情况，并配合做好后续核查工作。如核查发现是交易平台自身问题，不需要改变交易平台正常工作流程的，由信息技术科提请分管主任同意后，进行故障处理操作。如需要改变交易平台正常工作流程的，经请示中心主要领导同意后，进行故障处理操作。异常问题解决后，信息技术科要形成完整的处理记录。

三、操作规程

（一）系统访问异常

1、工作程序

用户或中心工作人员在使用过程中出现系统页面无法访问，或登陆出现异常，由信息技术科应第一时间协调新点公司技术人员进行问题排查。如网站能正常访问，新点公司技术人员应第一时间联系信息技术科，由信息技术科在网站发布系统临时维护公告，如暂时不能访问也应在系统恢复后补发维护公告。

2、问题排查

（1）网络故障：中心电脑能否访问外网。如不能访问外网则网络出现问题，如能正常访问外网则进行其他事项排查。已开启联通、电信双网络切换功能，正常情况如主宽带联通网络异常系统自行切换至电信网络保障网络正常。如网络依然异常，信息技术科第一时间联系长白山管委信息中心进场排查，如网络依然异常，联系网络运营商排查情况。

（2）服务器故障：如交易中心网络正常，新点公司技术人员需第一时间尝试登陆CAS虚拟管理平台，检查虚拟服务器状态是否正常。

服务器断电：服务器在长白山管委会信息中心，如服务器断电由信息中心负责排查和启动。

服务器硬件损坏：如出现硬件故障，由长白山管委会信息中心负责管理。

（3）系统软件故障：如经检测网络、服务器设备均正常，新点公司技术人员需登陆Ecloud云平台检查相关服务是否正常，是否出现系统服务暂停、docker等中间组件异常。现场先进行手动重启，如无效新点公司驻场人员第一时间联系公司开发或基础支持部进行技术支持。

（二）保证金系统运行异常

1、工作程序

用户或中心工作人员在使用过程中出现系统操作异常，保证金不能实现正常收退、信息显示、数据传输等情况。由项目服务科第一时间协调新点公司技术人员进行问题排查。同时通知银行同步核查。

2、问题排查

（1）保证金子账号生成失败：新点公司技术人员先登陆保证金管理平台，查看报文，判断子账号生成失败原因，一般有以下两种原因：

子账号不足：银行方子账号数量不足时，子账号将无法正常生成，通过保证金管理平台报文可查看子账号所属银行，联系对应银行人员进行子账号释放即可。

未与银行产生交互：先登陆保证金服务器，执行telnet与ping命令检测与银行服务器网络交互状态，如网络不通则联系所属银行进行网络端口检查。如网络正常，则与银行校对配置是否发生变化。

（2）保证金已缴纳，但系统提示未缴纳：保证金缴纳需要经过投标人--银行--新点电子交易平台。出现问题逐段排查即可，包括以下几个方面：

投标人--银行端出现问题：投标人的汇款回执，仅能表示投标人进行过汇款操作，但不代表保证金入账成功。通过检测汇款回执，一般能发现以下问题：

1) 保证金账号信息填写错误：容易出现数字错误或建行产生的子账号中少打账号中的“-”；

2) 保证金账号名称错误：正确为“松原市公共资源交易中心”，容易少打了“市”字误打为“松原公共资源交易中心”；

3) 投标人信息有误：投标人如跨行缴纳保证金，需要获取投标人信息。如投标人在汇款银行的开户信息与在松原市电子招投标系统中注册的单位信息不一致，则投标人在登陆电子招投标系统中查看的单位保证金状态依然为未缴纳。

银行端--新点平台问题：新点公司技术人员在保证金执行telnet与ping命令，先检查保证金平台与银行是否正常交互。通过查看报文，根据报文描述，协调子账号所属银行进行问题排查。

（三）其它异常情况

项目服务科第一时间按程序上报相关领导后，协调新点公司技术人员进行排查，确保以最快的时间消除故障。

四、异常情况处理责任科室

（一）异常情况处理责任科室：信息技术科

总负责人：胡学红

业务人员：李连河  张晓宇   

（二）新点公司工作人员　于洪

附：异常情况处理记录表