为进一步提高长白山保护开发区公共资源交易中心（以下简称中心）工作效率，保障服务对象对有关中心相关业务的问询答复到位、服务到位，结合中心工作实际，特制订本制度。

一、现场咨询

（一）服务对象到中心问询或办理相关业务，首位接待或受理的工作人员即为首问责任人或承接人。

（二）首问责任人或承接人现场应答流程按照《现场问询服务流程图》（附件1）执行，做到一次性告知和首问负责的职责。

二、电话咨询

　　（一）中心网站公布相关业务咨询电话，信息技术科：工程建设和政府采购（场地预约、公告公示、中标公示审核）：0433－5759070；网站技术咨询：0433－5759070；CA锁办理咨询；0439-3254156；交易平台技术咨询客服：4009980000；项目服务科：0433－5416662；土地使用权交易咨询电话：0433－5935007；保证金业务咨询 ：0433－5416662 ；政府集中采购科：0433－5759123；

（二）凡接到服务对象电话的中心工作人员即为首问责任人或承接人，应做到礼貌问候、热情接听、耐心解答、礼貌道别。

（三）接听电话的首问责任人或承接人，电话接听流程按照《电话问询服务流程图》（附件2）执行，并做好电话接听台账。

三、所有问询应答服务，需即刻答复，资料不全或其他特殊情况的，需在一个工作日内答复，并形成闭环式服务。

四、中心工作人员因服务应答不当，被服务对象有效投诉或被新闻曝光造成不良影响的，视情节轻重，给予批评教育或纳入年度考核结果运用。

附件1.《现场问询服务流程图》

附件2.《电话问询服务流程图》